No início do ano, o sector do Turismo recebeu mais de 1.500 queixas, registando um aumento de 24% em comparação com o mesmo período de 2024, segundo as estatísticas disponibilizadas pelo Portal da Queixa.
Os clientes reclamam principalmente sobre questões ligadas às classes das empresas de reserva de viagens e dos transportes aéreos. As principais fontes dessas queixas são a Ryanair e a TAP.
Dentre as empresas aéreas, a Ryanair e a TAP lideram o ranking das marcas mais denunciadas, sendo que a empresa britânica recebeu 26% dos relatos de clientes insatisfeitos e a transportadora nacional captou 25%. Em seguida aparecem a EasyJet (com 13,3%), a STP Airways (com 3,67%), a Vueling (também com 3,67%) e finalmente a SATA, responsável por 3% das reclamações.
"Neste período de férias da Páscoa, quando milhares de Portugueses preparam suas viagens, o Portal Da Queixa alerta os consumidores sobre os principais problemas enfrentados pelo setor do turismo neste ano, quais as instituições com maior número de reclamações e quais marcas possuem o melhor Índice de Satisfação na plataforma," destaca a empresa em seu pronunciamento.
A avaliação realizada na área dos Hotéis, Viagens e Turismo, no período de 1 de janeiro a 31 de março, indica que o total de reclamações endereçadas a este sector (1.585) apresentou um acréscimo de 24% face aos primeiros três meses do ano passado, durante os quais foram contabilizadas 1.270 queixas.
De acordo com as informações do Portal da Queixa, dentre as principais categorias de reclamação destacam-se os Sites de Reservas de Viagens (com 58,2%), seguidos pelas Companhias Aéreas (que representam 18,8%). Na sequência temos os Websites para reservar alojamentos (representando 10,2%). Os Mercados Online - que abrangem viagens, produtos e serviços - receberam 6% dos casos relatados. As Agências de Turismo ficaram com 3,4%, enquantoHotéis e redes hoteleiras totalizaram apenas 1,4%.
As queixas mais frequentes apresentadas pelos clientes do sector do turismo prendem-se principalmente com as cobranças injustificadas, um assunto mencionado em 53,6% das situações relatadas. Incluem-se aqui as reclamações acerca de despesas ou deduções sem consentimento prévio, falhas na emissão da facturação, encargos excessivos ou repetitivos, subscripções automáticas não solicitadas, bem como outros tipos de discrepâncias ligadas aos pagamentos.
Em seguida vêm os problemas relacionados com a baixa qualidade do serviço ou atendimento (12,9%) e as complicações na realização dos reembolsos (12%).
Problemas relacionados ao voo e às bagagens (como cancelamentos ou atrasos de voos, perda, danos ou atrasos na entrega de malas, além de complicações durante o processo de check-in e embarque) representam 8% dos casos de reclamação. Já as queixas sobre produtos e serviços foram responsáveis por 3,3% das situações registradas.
Em relação às organizações que obtêm o maior Índice de Satisfação (IS) – um indicador do comportamento responsável por parte dos consumidores –, as Plataformas de Reserva de Acomodações se sobressaem pela sua alta eficácia. Essas plataformas incluem a Traventia (que obteve 85,2 sobre 100 pontos), o Airbnb (83,3), o eDreams (81,3) e a Destinia (77,6).
Nas Agências de Viagem, as maiores pontuações foram obtidas pela Rickytravel, que alcançou uma Pontuação Integrada (IS) de 83,1, seguida da Top Atlântico com 74 pontos na IS e da IBS Portugal com 70,8. Quanto aos Mercados Online - Viagens, Produtos e Serviços, destaca-se o Odisseias com uma Pontuação Integrada (IS) de 63,4.
Segundo a análise realizada por Pedro Lourenço, o criador do Portal da Queixa, a credibilidade do setor vem sendo prejudicada pelo insuficiente suporte aos clientes, pela confusão e falha na solução de problemas, além da falta de conhecimento e indiferença demonstrados pelos órgãos regulatórios.
Observou-se um aumento nas reclamações endereçadas às diversas partes envolvidas na indústria do turismo, incluindo agências de viagem, plataformas de reserva online, empresas aéreas e redes hoteireiras, por uma variedade de razões. No entanto, muitos clientes citam principalmente a lack of information e a insuficiência de suporte ao cliente como causadoras dessas reclamações, indicando assim uma desordem e incapacidade para resolver problemas, comprometendo a credibilidade e a reputabilidade deste setor", destaca-se.
" Infelizmente, ainda presenciamos a passividade dos órgãos reguladores, os quais se mostram incapazes diante das propostas divulgadas online, especialmente nas reservas efetuadas por meio de plataformas digitais. Estes casos exigem intervenções para melhorar o conhecimento digital do público", finaliza.